Puntuación del Promotor Web de WebFindYou: Herramienta para Medir la Satisfacción del Cliente en Chile

¿Conoces algún sitio web, aplicación o tienda electrónica que, justo antes de salir, te pregunta cómo fue tu experiencia en dicho sitio? ¿Qué importancia tiene esa encuesta? ¿Qué hacen con la puntuación que marcaste?

Solo imagina que tienes el don de leer los pensamientos y saber lo que los demás opinan de ti… ¿no influiría esto en tu comportamiento? De la misma manera, imagina una herramienta que mida el grado de satisfacción de los usuarios (incluyendo clientes) sobre tu sitio web: si la valoración es mayoritariamente negativa, ¿no tomarías los correctivos inmediatos? Veamos algunas metodologías y componentes digitales que permiten conocer cómo fue la experiencia de los usuarios ante un sitio web, aplicación o tienda de ecommerce.

Ten en cuenta que tus clientes recomendarán tu sitio web a sus amigos o, por el contrario, hablarán mal de ti. Por eso es tan importante preguntarles si tu sitio web cumplió sus expectativas e implementar estrategias que mejoren el grado de satisfacción de tus clientes. En este blog post vamos a mostrar la mejor forma de hacerlo.

¿Cómo Evaluar el Grado de Satisfacción de los Clientes en un Sitio Web?

Actualmente hay muchas herramientas que cuantifican el nivel de satisfacción de los clientes en un sitio web, siendo Net Promoter Score (NPS) uno de los más conocidos; se trata de un indicador de fidelidad del cliente creado por Fred Reichheld en 1993 y que fue registrado 10 años más tarde por él junto a Bain & Company y Satmetrix.

Esta métrica parte del criterio de que toda persona que sienta satisfacción por un producto o servicio desarrollará lealtad hacia él y lo recomendará a otras personas, por lo que el NPS pregunta a los usuarios cuál es la probabilidad de que lo recomiende a un familiar o amigo, y se les pide calificarlo en una escala del 1 al 10, en el cual 1 significa "Muy improbable que lo recomienda" y progresivamente va mejorando hasta llegar al 10, que representa "Definitivamente lo recomendaría".

En base a estas respuestas, NPS clasifica a los clientes en tres grupos:

1. Detractores: son los que dieron calificación entre 1 y 6. Estas personas tuvieron una mala experiencia con el sitio web, seguramente no volverán a visitarlo y, peor aún, no recomendarán el sitio web a sus conocidos. Estas personas son las que suelen hacer comentarios negativos en las cuentas de redes sociales del negocio en cuestión.
2. Pasivos o Neutrales: son los que califican entre 7 y 8, es decir, que tuvieron un nivel mediano de satisfacción. Estas personas posiblemente no recomienden tu sitio web pero tampoco hablarán mal de él. Es muy probable que abandonen tu negocio y se vayan con tus competidores.
3. Promotores: son los que dieron calificación entre 9 y 10. Estas personas quedaron tan satisfechas con tu sitio web que serán fieles a ti y te recomendarán ampliamente.

Como has notado, la mayor parte de la escala (1-6) representa insatisfacción; la razón es para asegurarse de que solo aquellas personas plenamente satisfechas con el sitio web están decididas a marcar entre los dos valores más altos (9 y 10).

Esta métrica no debe ser vista como una simple encuesta sino de gran ayuda para medir los resultados tras cualquier ajuste que hagas en tu sitio web, aplicación o tienda de ecommerce.

Premios a la Lealtad en Chile Basados en el Grado de Satisfacción de los Clientes

Una muestra de la utilidad de la metodología de NPS en nuestro país es el Premio de Lealtad al Consumidor, un galardón auspiciado por Alco Consultores y la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes.

Los resultados se fundamentan en las estadísticas arrojadas por NPS en diferentes sectores económicos de Chile, y se entrega un premio al ganador absoluto y a las empresas ganadoras por renglón económico.

El ganador absoluto del Premio de Lealtad al Consumidor de 2018 fue la empresa gasífera Lipigas, que obtuvo un 64% de score NPS. Los ganadores por rubros económicos fueron:

Premio de Lealtad al Consumidor de 2018

Estos resultados permiten concluir que los usuarios chilenos valoraron positivamente a estas empresas en 2018 en términos de lealtad y las recomiendan ampliamente a sus familiares y amigos. Estas empresas, por su parte, deben comparar los resultados con la posible implementación de estrategias digitales que las ayudaron a fidelizar clientes; de igual modo las empresas que no salieron favorecidas deben evaluar sus estrategias para mejorar su reputación. Sin embargo, no todos están de acuerdo con la metodología de NPS, tal como veremos a continuación.

Desventajas de Net Promoter Score (NPS)

¿Sabías que hay un lado oscuro del NPS? Aunque es una herramienta muy popular, NPS tiene muchos detractores en el campo del mercadeo digital y la investigación de los mercados, quienes aseguran que el sistema de calificación de NPS es muy simplista y no recopila correctamente la información de los usuarios, por lo que su "poder predictivo de crecimiento" de las empresas es refutable. ¿Qué quieren decir?

El especialista en tecnología Manuel Delgado explica las grandes dificultades de NPS. Por ejemplo, supongamos que una tienda de ecommerce encuesta a 1000 usuarios a través de NPS y todos dieron calificación 1… ¡sería un total desastre! Los ejecutivos de dicha tienda hacen grandes esfuerzos para mejorar la experiencia de los usuarios y luego repiten la encuesta a 1000 clientes nuevos, en este caso 400 usuarios calificaron con 2, 300 puntuaron con 5, 200 calificaron con 6 y 100 dieron una calificación de 7… Es obvio que sí hubo un progreso respecto a la primera valoración pero según NPS sigue siendo el mismo desastre, porque la gran mayoría continúa en el rango de "detractores". En este caso, para el dueño o accionistas de esta tienda supuestamente no hubo ninguna mejoría, pero lo cierto es que sí hubo un notorio avance, solo que no pudo ser reflejado por NPS debido a su metodología simple.

Además, en la valoración de las respuestas de NPS entra en juego la subjetividad del usuario, incluso los propios empleados de tu negocio pueden influir directamente en las respuestas que den los clientes. Y otra de las grandes debilidades de NPS es que muchas veces los usuarios ni siquiera responden el cuestionario, a pesar de que hayan tenido una experiencia satisfactoria.

Por estas razones, NPS pudiera ser una herramienta referencial para medir el grado de satisfacción de los clientes pero tiene muchas debilidades que ponen entredicho la validez de sus resultados.

Pero tenemos una buena noticia: existe una Tecnología revolucionaria que mide eficazmente el grado de satisfacción de todos los que visitan tu sitio web o tienda de ecommerce, cuyos resultados reflejan con exactitud lo que piensan tus clientes de ti, incluso sin necesidad de que ellos respondan a un formulario por separado. ¿Sabes cuál es?

WebFindYou Integra dentro de sus Componentes Digitales la Puntuación del Promotor Web que Mide la Satisfacción del Cliente

WebFindYou es la Primera y Única Tecnología de Mercadeo Digital Todo en Uno que integra la mejor herramienta que mide el grado de satisfacción de los clientes, llamada Puntuación del Promotor Web. ¿En qué se diferencia de otras metodologías y por qué es mejor?

La Puntuación del Promotor Web es uno de los componentes integrados a las piezas de mercadeo digital de WebFindYou, cuya información es recopilada automáticamente a través de otra herramienta de nuestra Tecnología llamada Gestor de Reseñas Online. ¿Cómo lo hace?

Cada vez que tus clientes ingresen a tu sitio web reciben mensajes automáticos a través del Gestor para que califiquen tu negocio en una escala entre 1 y 5 estrellas, permitiendo además la promoción cruzada (cross-promotions) de tus productos, servicios y contenido importante, como blog posts y noticias. Si tu cliente, en tu sitio web, te proporciona 4 o 5 estrellas, lo guiaremos a sitios de opinión pública como Google o Yelp para que escriban la experiencia positiva en la reseña sobre tu empresa y sea publicado abiertamente para que todo el mundo lo lea, mientras que los comentarios y calificaciones negativas se dirigirán a un área privada para resolver el problema directamente con el cliente y hacer que cambie su calificación a 5 estrellas.

De esta manera, las calificaciones recopiladas en nuestro Gestor de Reseñas Online pasan a nuestra herramienta Puntuación del Promotor Web, cuya escala es mucho más simple (del 1 al 5). Una de las mayores ventajas de esta herramienta sobre NPS es que no tienes que enviar formularios al cliente (que muchas veces no responden) sino que nuestra Tecnología lo hace de manera automática.

Según nuestra Puntuación del Promotor Web, los clientes que califiquen entre 1 y 3 son "detractores", 4 es "pasivo" y 5 son "promotores", una puntuación mucho más sencilla, verificable y fácil de medir. Quienes califican con 5 recibirán mensajes a través de nuestra herramienta de email marketing para que conozcan aún más tu negocio y logres mayor fidelización. Además, gracias a nuestra Puntuación del Promotor Web podrás identificar dónde están los puntos fuertes y débiles de tu negocio, cuándo ocurrieron y el momento preciso para tomar medidas.

Y otra gran ventaja que tiene nuestra Puntuación del Promotor Web es que no tienes que pagar nada adicional, ya que está incluida entre las piezas digitales de WebFindYou.

¿Quieres conocer con exactitud lo que tus clientes piensan de tu negocio, reforzar los puntos fuertes y corregir las fallas a tiempo? La Puntuación del Promotor Web de WebFindYou es la mejor herramienta que tienes para lograrlo. ¡No lo pienses más!

¿Estás listo para descubrir el Verdadero Poder del Internet y maximizar con WebFindYou tus ingresos en marketing digital? Solo sigue estos simples pasos para comenzar:

1. Haz clic aquí para Comprar WebFindYou.
2. Recibirás un correo electrónico para acceder a la Plataforma de WebFindYou para tu sitio web.
3. Sigue las instrucciones de nuestros videos para implementar WebFindYou a tu negocio.

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