¿Qué Papel Juega el Chatbot en la Era de la Digitalización de los Negocios Chilenos?

Ya es un hecho que la forma en cómo pretendemos vender en la actualidad ha cambiado mucho. Al momento de generar mensajes de alto impacto dentro de la audiencia a la que apuntamos hay que pensar en varios pilares importantes:

1. Multicanalidad
2. Personalización
3. Innovación
4. Data
5. Valor.

Estos 5 puntos importantes, a la hora de desarrollar una estrategia de Verdadero Mercadeo Digital, giran entorno a un solo elemento: el cliente. Es decir, de nada sirve que tengamos una presencia multicanal, datos de gran valor o personalización de los servicios si no comprendemos muy bien a quién le estamos hablando.

Ese siempre ha sido el gran reto de las empresas que buscan vender productos, soluciones o servicios. Pero así como es de cierto que la era de la digitalización ha impreso parámetros distintos, también es cierto que nos ha dado las herramientas para lograrlo. Una de tantas son los chatbots.

Los chatbots están significando un gran aporte que reúne casi todos los pilares mencionados anteriormente. Con los chats desde sitios web o plataformas sociales, nos estaríamos mostrando en un canal más dentro del entorno digital, al mismo tiempo generamos valor e innovación para nuestros potenciales clientes y todo esto se resume en un elemento invalorable en estos tiempos tan ruidosos: personalización.

¿Qué es un Chatbot?

Un bot es un software que se puede programar para llevar a cabo un conjunto de acciones sin la intervención humana. De aquí nacen los chatbots: programas computacionales capaces de hablar con humanos y, en algunas ocasiones, son creados para intuir los deseos de las personas a medida que la conversación se desarrolla.
Este asistente puede comunicarse con los clientes a través de distintos canales: mediante el sitio web, dispositivo móvil o plataformas sociales.

A pesar de que están sonando mucho en estos tiempos de digitalización, los chatbots no son algo tan nuevo, de hecho, en nuestra infografía te mostramos cronológicamente el avance que ha tenido esta tecnología, desde sus inicios hasta ahora:

Los Primeros ChatBots de la Historia

• Eliza: fue el primer programa de procesamiento del lenguaje en 1966 desarrollado por Joseph Weizenbaum, científico e informático considerado el padre de la Inteligencia Artificial (IA). Eliza fue diseñada para simular la conversación de un terapeuta con un paciente, estaba preparada para hacer preguntas abiertas y dar seguimiento a la conversación mediante el reconocimiento de palabras abiertas. El problema de este primer intento, es que Eliza no podía contextualizar eventos.


• Parry: si bien Eliza fue creada para simular un profesional de la psiquiatría, Parry fue creado en 1972 para simular la conducta de un paciente con esquizofrenia. Parry fue diseñado con base a las características de un paciente con dicho diagnóstico y en ese mismo año, pudo "hablar" con Eliza. Se creía que era una creación más avanzada, debido a que el bot traía una estrategia de conversación.


• Jabberwacky: a diferencia de los otros chatbots, de acuerdo con su creador Rollo Carpenter, este solo quería simular la conversación humana de forma divertida y entretenida. Su avanzada técnica le hizo ser el ganador del Premio Loebner varias veces por hacer el chatbot más humano. Teniendo en cuenta que el bot era de 1988, "la coincidencia de patrón contextual" era lo más cercano a IA para aquel entonces.


• Dr. Sbaitso: data de 1991-1992, y era un chatbot con un notorio cambio al resto, pues su sistema era un programa basado en síntesis de voz de Inteligencia Artificial. El proyecto fue desarrollado por Creative Labs para computadoras personales. El programa "hablaba" con los usuarios como sí se trata de una conversación entre un terapeuta y su paciente.


• ALICE: por sus siglas en inglés que significan Entidad Informática Lingüística Artificial de Internet. La diferencia del resto de los chatbots, es que su intervención en la conversación humana sucede aplicando algunas reglas de coincidencia de patrones heurísticos, además de ponerlo a funcionar con el esquema XML o mejor conocido como lenguaje de marcado de Inteligencia Artificial.


• SmarterChild: bot conversacional desarrollado por ActiveBuddy Inc. Tuvo su momento de fama por que fue publicitado y usado mediante MSM Messenger y AOL Instant Messenger. Tuvo su momento de gloria desde su lanzamiento en el 2001, hasta que se movió a una versión paga.


• IBM Watson: lanzado oficialmente en 2006, pretendía acabar con todos los parámetros sobre chatbots creados anteriormente. El sistema informático de la marca emblemática respondía sus preguntas con una extensa base de datos que comprendía de una multitud de fuentes, como por ejemplo: enciclopedia, artículos de noticias, diccionarios, obras literarias, entre otras cosas. Su tecnología de avanzada se basó en el procesamiento de lenguajes naturales, recuperación de información, representación del conocimiento, razonamiento y aprendizaje automático.

Después de 2006, es probable que ya recuerdes lo que vino: Siri, Alexa, Google Now, Google Home, Cortana y el chatbot de Facebook Messenger. Todos con características que lo hacían destacar uno sobre el otro.

Los Chatbots están Haciendo un Giro Progresivo en la Atención al Cliente

Después de estos últimos chatbots, se vino encima una tendencia que muchos declaraban como la revolución que cambiaría definitivamente la atención al cliente, incluso llegó a ser mencionada como una de las tendencias en mercadeo digital durante el año pasado.
Instituciones de Estados Unidos están llevando la delantera en el uso de esta importante Tecnología, como por ejemplo Bank Of America, que desarrolló un chatbot para ayudar a sus clientes a pagar deudas, verificar el estado de su cuenta, y algunas otras tareas más, simples. Sin embargo, en Chile estamos en presencia de importantes avances y vamos siendo optimistas en la tarea de la transformación digital. Somos uno de los países que se está acoplando a la era de la digitalización, al menos así lo muestra La Nación en un artículo publicado recientemente, en el que explica que un poco más del 6% de los CEOs de las grandes empresas está planificando usar Inteligencia Artificial para este año, lo que quiere decir que para el año entrante la IA se estaría apoderando del mercado chileno.

En América Latina esto es algo relativamente nuevo y puede que falte mucho por recorrer para explotar todas las virtudes de esta excelente Tecnología, sin embargo, en una entrevista publicada recientemente en el portal de Innovación CL, Rodrigo Bustos explica que los chatbots en Chile están siendo considerados como una extensión más de la atención al cliente.

Su versión concuerda, por ejemplo, con marcas reconocidas en todo el mundo con sede en Chile, tal es el caso de Papa John's Chile, cuyo chatbot está diseñado para atender desde Facebook Messenger.

Tal y como lo indica Google es uno de sus posts, estamos en la era de la asistencia virtual; la personalización en este momento es la mejor forma de conseguir que nuestros potenciales clientes sienta que estamos para ayudar, guiar y servir.

¿Qué Beneficios Implica Esta Nueva Tecnología Para las Pymes Chilenas?

¿Puedes recordar los 5 pilares que se mencionaron al principio? Pues bien, el uso de un chatbot forma parte de ese compendio de estrategias que hará que el comerciante chileno logre ser reconocido dentro de un mercado competitivo ―digitalmente hablando― mientras que se pone en práctica las acciones que conlleven a estos pilares.
Hay que recordar que algunas marcas como Papa John's, que no son propiamente chilenas, están inmersas desde hace mucho tiempo en la era de la globalización; con la conexión a Internet y el boom de las compras online, el consumidor chileno tiene la potestad de decidir si comprar a marcas o empresas extranjeras o confiar en lo hecho en Chile, pero con la adopción de tecnologías como estas, podemos empezar a ganar espacio en un mercado que, por mucho tiempo, le ha pertenecido a las empresas trasnacionales.

1. Personalización del mensaje
   En este momento es la mejor forma de conseguir que nuestros potenciales clientes sienta que estamos para ayudar, guiar y servir.
2. Se mantiene el negocio funcionando 24/7
   Eso significa que, sin importar la hora, el día o el momento, tu negocio podría atender a los clientes y potenciales clientes. Definitivamente, los chatbots son un plus que cuentan mucho cuando tenemos al frente a un consumidor hiperconectado.
3. Se reduce el costo por adquisición del cliente
   Con los chatbots se puede conseguir la conversión de los clientes de forma más rápida, directa y personalizada. Ubícate nuevamente en el ejemplo de Papa John's Chile: mediante su chatbot se puede empezar a crear relaciones con los clientes: hacer pedidos, preguntar horarios, precios, disponibilidad, y todo en tiempo real, lo que provoca que las conversiones se hagan de forma más económica e inmediata.
4. Aumenta la tasa de retención del cliente
   Cuando dedicamos tiempo suficiente para darle el valor que merece el cliente, se desarrolla el verdadero compromiso por la marca. Hay un montón de marcas que pudiéramos nombrar para ejemplificar lo que el compromiso significa, pero mejor responde esta pregunta: ¿Con cuál marca desarrollaste el sentido de pertenencia? ¡Te lo dejamos de ejercicio!

La intención es que comprendas por qué el compromiso es importante y cómo el chatbot puede ayudarte a conseguirlo. A medida que tu chatbot presente soluciones reales al potencial cliente, este se sentirá más interesado y comprometido.

Estos dos elementos harán que la tasa de retención aumente y, por ende, la de conversión y ROI también.

Proveedores de Chatbots en Chile

A continuación te presentamos los chatbots que están presentes en el mercado chileno:

• Chatbot Chile
  Además de ayudar a crear el chatbot, puede integrarlo desde distintos canales, por ejemplo, sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Skype y Telegram. Sus precios variarán de acuerdo a la cantidad de contactos que se maneje mensualmente.
• Gurú Chile
  Es una agencia de marketing digital que permite a los clientes que escojan la forma en como Gurú puede ayudarlos. Esta agencia brinda la oportunidad de crear un embudo de ventas con más conversiones, porque la conversación se da por terminada cuando el lead deja sus datos de contacto.
• BindBot
  Una de las cualidades de este chatbot es que puede integrarse con CRM propio o de plataformas reconocidas. Además, tiene varios tipos de chatbot, por ejemplo, informativo, colaborativo, de gestión, etc.

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Sin duda alguna, los proveedores de chatbot en Chile tienen virtudes distintas que los ponen en una competencia muy reñida entre ellos, pues naturalmente el marketing digital es así, pero lo que no tiene ninguno es la integración con una Tecnología de Mercadeo Digital Todo en Uno como WebFindYou.
WebFindYou es la única Tecnología de Mercadeo Digital Todo en Uno, que integra todo lo que necesitas para hacer el Verdadero Mercadeo Digital, dentro de las cuales se encuentra su poderoso chat en línea, que te permite comunicarte directamente con tus clientes a través del chat, y además te proporciona los datos de seguimiento que necesitas para saber si la sesión de chat se debió a tus campañas de SEO, PPC, Email Marketing o Social Media Marketing.

Con WebFindYou podrás conocer esta información, junto con los sitios web que el cliente ha visto antes de iniciar su sesión de chat contigo, así estarás mejor informado con importantes datos de ventas y marketing para ayudarte a convertirlos en un cliente actual.

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